各街道办事处，区政府直属有关单位：

　　《揭阳市榕城区政务热线管理制度（试行）》已经区政府六届77次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。实施中遇到的问题，请径向区政务服务数据管理局反映。

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2021 年 3 月 19 日        

揭阳市榕城区政务热线管理制度（试行）

　　为推动我区政务热线受理办理工作规范、有序、顺畅进行，着眼解决事关发展和民生的市民诉求，切实为市民群众解难题、办实事，强效推进工作落实，促进机关效能建设，提升政务服务水平。根据《揭阳市政务热线管理规定》等有关文件精神，结合我区实际，特制订本制度。。

　　一、机构和职责

　　调整榕城区政务热线分发处理中心工作协调领导小组成员。调整后，由区长任组长，区委常委、组织部长，区政府分管副区长任副组长，区直相关部门和各街道办事处主要负责同志为成员，领导小组下设办公室，办公室设在区政务服务数据管理局（以下简称中心办公室），负责政务热线（以下简称热线）日常工作。

　　各街道、区直及市驻榕相关单位，为热线承办单位（以下统称承办单位）。各承办单位要指定1名分管领导、负责人和受理人，专门负责热线事项的受理办理工作。

　　（一）中心办公室主要职责：

　　1.负责接收市热线平台派发的群众投诉、举报、咨询、求助、建议等业务工单，按照诉求内容分类整理派发（或指定）给各相关职能部门和街道办事处办理，协调督促有关单位及时办理热线业务工单。各承办单位处置上报后，统一向市热线平台报送处理结果。

　　2.负责采集、审核、更新全区二级平台的知识库内容。

　　3.负责定期对本单位及各成员单位人员的业务知识培训。

　　4.完善提升热线事项处理、跟踪、督办、反馈等工作机制。

　　5.做好各类热线事项的受理、办理情况的统计分析和综合工作，定期编发情况通报。

　　6.负责市民服务热线平台在我区的建设、管理和维护，保障线路畅通运行。

　　7.承办上级交办的有关工作。

　　（二）各承办单位主要职责：

　　1.负责对分发到本单位的投诉、举报、咨询、求助及建议等热线事项在规定期限内进行调查、处理，并及时对办理情况进行监控和反馈。

　　2.负责收集、上报与承办单位职能及市民密切相关的各类政务信息。

　　3.负责对热线事项办理工作、书面回复内容及有关情况进行审定。

　　4.负责建立热线工作台账，做好本单位业务人员的培训工作。

　　5.根据职能和工单派发情况，主办单位应主动协调相关配合部门处理工单，将办理结果答复反馈给诉求人及热线平台。协办单位应积极配合主办单位处理工单，并将办理意见反馈给主办单位。

　　6.负责三级平台相关信息数据的更新和维护。

　　7.配合其他单位做好有关热线事项办理工作。

　　8.承办上级交办的有关工作。

　　（三）中心办公室和各承办单位工作人员的保密规定：

　　1.不得将投诉、举报材料和投诉人信息及有关情况透露或者转交给被投诉、举报的单位或者个人。与热线事项有直接利害关系的单位和人员，应当按有关规定自行回避。

　　2.涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题等工作秘密或国家秘密的，应按照相关规定予以严格保密。

　　3.应按照相关规定，通过专门渠道，指定专门工作人员流转办理热线诉求事项。

　　4.热线业务系统知识库各类信息的所有权归热线成员单位所有。除本制度规定的用途外，未经信息所属热线成员授权同意，其他任何单位和个人不得将知识库信息用作其他用途。

　　5.严格按照网络信息安全相关规定使用和维护热线系统。

　　二、办理机制

　　（一）工作程序

　　1.收件。中心办公室在接到市热线平台派发工单后，要认真分析研判工单的类型以及涉及单位，按照区直相关部门及各街道的职能划分，合理确定派发或有权指定派发的受理单位。

　　2.分转。中心办公室要及时将业务工单通过热线系统派发到各承办单位办理，并确定答复的办理时限。

　　3.办理。承办单位应在规定时限内办理并将办理结果直接回复市民，同时将办理结果录入业务系统及时上报中心办公室。涉及办理事项情况较复杂的，承办单位可提请中心，召开会商会议或联席会议，由区分管领导或授权中心办公室主任进行协调解决；涉及行政效能投诉事项的，承办单位负责纪检监察业务的部门要督促办理；同一热线事项涉及多个部门的，由中心办公室根据实际确定一个主办单位牵头办理；对反映重大事件和涉及多个部门、难度较大的事项，由中心办公室提出拟办意见报区政府主要领导或分管领导审定后，由相关承办单位负责办理。

　　4.退件。承办单位收到非本单位职能范围的热线事项，应在收到工单之日起1个工作日内退回中心办公室，并说明依据和理由。

　　5.催办。中心办公室以及时催办、定期通报或专项通报等方式督促各承办单位尽早办理，确保每个热线事项的办理及时有效。对超期未办结工单或办理结果有异议工单，上级有关部门和领导阅批、交办的工单，要进行重点督办。

　　6.反馈。中心办公室要及时将承办单位的办理情况上报市热线平台，由市热线平台做好复核和跟踪回访工作。

　　（二）办理时限

　　承办单位办理事项，能当天答复的要求当天答复诉求人；不能当天答复的，应在收到事项后及时与市民沟通确认诉求，并按以下规定时间进行：

　　1.咨询类事项，自收到事项之日起2个工作日内办结；

　　2.紧急办理类事项，自收到事项之日起3个工作日内办结；或按特事特办的原则，办结期限按交办件的规定落实。

　　3.简易办理类事项，自收到事项之日起5个工作日内办结。

　　4.一般事项（投诉、举报、建议等），自收到事项之日起20个工作日内办结。

　　5.法律、法规、规章和规范性文件规定的办理期限与上述办理期限有相悖的，则从其规定。

　　除紧急类事项外，其他事项无法办结的，应当在办理期限届满前向中心办公室提出延期申请，并由中心办公室向市热线平台提出申请，经批准后，延期办理以2次为限。一般事项办理时限延期申请每次申请不得超过10个工作日，其他事项办理时限延期申请每次申请应不超过原办理时限。市热线平台对延期申请进行审核同意延期的，告知诉求人延期的情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。

　　承办单位依照规定处理热线事项后，应及时答复诉求人，答复时要完整、清晰、依情、依理、依法，不得简单粗暴，敷衍了事。答复完毕应征求诉求人对办理结果是否满意，若诉求人要求提供书面答复材料，则须以本单位名义予以答复。承办单位在不同时段连续3次通过拨打市热线平台电话转接联系诉求人均未果的，则视为已答复。工作人员要将联系的时间逐一记录保存，并将相关答复资料存档，以备查阅。

　　三、考核机制

　　实行各承办单位办理事项情况月份、季度、半年与年终考核相结合，单项考核和干部目标管理考核相挂钩的管理办法。没有承办事项的单位不列为考核对象。

　　考核的主要内容包括：工单受理、按时办结、抽查回访，基准分100分，综合加分最高20分，扣分项不保底。

　　（一）工单受理(10分)

　　在规定时间内受理工单的，计10分。未在规定时间内受理的，每件扣1分；未在规定时间内退回不属于本单位受理范围内的工单每件扣1分。

　　（二）按时办结(50分)

　　1.在规定时间内办结工单，内容回复详细，事情得到圆满解决的，满分计50分（计分方式：50分乘以按时办结率）。回复简单、不规范、退回重办，对同一业务单重办2次以上的每件扣0.5分；超期未办理（红牌件）的在按时办结率扣分的基础上每件再扣0.5分。

　　2.应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面办理情况及处置意见，并向诉求人说明。

　　3.对带有共性、群众多次反映仍得不到解决的热点难点问题，承办单位应通过现场踏勘、走访调查、研究会商等办法，组织专题调研，提出对策建议，及时向群众解释处理情况。

　　（三）抽查回访及市民满意率(40分)

　　1.回复率。达到100%的，计20分。未与来电人回复的，一次扣0.5分；没有回复而谎报已回复的，发现一次扣1分。

　　2.市民满意率。依据回访时市民满意率进行计分，计分方式按20分乘以市民满意率。

　　（四）综合加分项(20分)

　　1.组织领导有力。对领导重视、机构健全，职责落实到位的，加2分。

　　2.工作机制完善。对制度规范有序、知识库充实、资料台账完整的，加2分。

　　3.工单任务较重。对月工单量超过10件的，超过部分在该月评分中每件加0.1分，封顶10分。

　　4.诉求事项牵头解决。对不宜采取协同办理方式指定办理单位的工单，承办单位在正常退单后又主动领办解决的，每次加1分。

　　5.表扬类工单。工单办理完后，群众致电12345市民服务热线，或其它方式表示对工单处理满意、对承办单位或工作人员表示表扬或感谢的，每件加1分。

　　6.重大疑难问题工单领导会办。承办单位就热线承办过程中发现的、群众反映集中的重大疑难问题，主动向区分管领导汇报并得到相关批阅签办的，区分发处理中心办公室对批阅研究及牵头会办情况予以监督考核，每落实1件加1分。

　　（五）监督检查扣分项

　　1.已办结工单出现重复投诉且处理结果不属实。承办单位对市民合理诉求工单办理完成且结案后，当事人针对原诉求内容重复投诉，经查实答复结果与实际办理情况不一致的，每件扣2分。

　　2.领导批示件办理不力。区领导批示要求相关单位办理的热线工单事项，承办单位无正当理由办理不到位、不及时的，每件扣2分。

　　3.督办意见落实不到位。承办单位对区相关单位下达的督办意见未落实的，每件扣2分；未按时落实的，每件扣1分。

　　4.多次退回职责范围内工单推诿不办。承办单位多次退回督办工单，经核实确属职责范围、无故或借故推诿不办的，每件扣2分。

　　5.经媒体曝光后仍未履职。市民诉求事项经媒体曝光后，有关承办单位仍未履职办理，经查实造成较大社会影响的，每件扣2分。

　　6.有失密、泄密情况。承办单位在热线承办工作中，因失密、泄密导致来电群众遭到打击报复、造成不良影响和严重后果，经查属实的，每件扣2分；后果特别严重的，依据相关规定处理。

　　四、结果运用

　　（一）一月一通报。每月对各承办单位工单办理情况进行量化考核评分，通报考核排名和按时办结率情况。对得分后三名、办结率低于70％的，由区分发处理中心办公室发出《提醒函》。

　　（二）一季一督查。每季度对各承办单位该季度工单办理情况和每月分数情况进行分析研判，对得分后三名、办结率低于70％的，由区纪委监委和区政府办督查室联合中心办公室开展专项督查。

　　（三）半年一小结。每半年对各承办单位半年情况进行考核小结，对得分后三名、办结率低于70％的，由区分管领导约谈单位主要负责人和相关责任人。

　　（四）年终定等次。年终对各承办单位年度情况按“好、中、差”进行综合评定等次。得分前5名、办结率高于95％的为“好”等次，得分后5名、办结率低于70％的为“差”等次，其他为“中”等次。

　　年度考核结果及时反馈到各承办单位，报送区纪委监委、区委组织部纳入年终绩效考核内容，作为各单位评先评优及干部提拔使用的一项重要依据。对获得“差”等次的，予以通报批评，取消各类评先评优资格，单位主要负责人向区主要领导作深刻检讨。对存在形式主义、官僚主义，不作为、慢作为、乱作为等问题线索，移交区纪委监委依规依纪依法处理。

　　五、附则

　　本办法由区分发处理中心办公室负责解释，自印发之日起施行。

　　附件：榕城区政务热线工作考核量化评分表.docx

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